“游客的声音，被听见了。”10月6日，来万宁度假的外地游客刘女士在接受采访时由衷感慨。国庆假期到万宁游玩时，刘女士发现游艇出海项目存在安全隐患及体验短板，随即通过社交平台发帖。有关部门留意到该帖文之后，第一时间介入对接，联动涉事经营主体做好协调处置。“旅游环境从不是毫无瑕疵，而是拥有直面问题的自觉与闭环整改的决心。山海是与生俱来的禀赋，秩序与安全，才是一座滨海城市长久的底气。”刘女士说，“一件小事，窥见万宁治理。”
事情追溯至10月4日，刘女士携家人到万宁度假，预约游艇出海游玩项目。受国庆假期客流大幅增长影响，项目在登船安全提示、现场游客疏导等方面存在不足，家人也不慎受了轻微擦伤。之后刘女士通过社交平台发帖，记述此次游玩遇到的实际情况。
帖文发出后不到24小时，万宁市旅文、交通部门迅速响应，主动联系刘女士，督促经营方履行主体责任，积极与刘女士开展协商处置。经沟通协调，经营方为其办理退款补偿。与此同时，万宁举一反三，督促行业部门落实部门监管责任，进一步细化海上游玩管控措施，科学划分海上运动、娱乐活动功能区域，严防海上游玩人员与船舶发生碰撞风险，从严落实登船核验各项工作，持续推动旅游服务质量提质升级。
“万宁相关部门主动看到、主动跟进，让人很意外、很暖心。”刘女士表示，发帖本意并不是为了投诉、索赔，但真切感受到政府监管严格、商家态度积极整改。整套处置机制很成熟，游客出来旅游也安心。
据了解，万宁坚持前移监管和服务关口，建立常态化联合巡查执法以及游客诉求快速处置机制，打通部门壁垒，凝聚旅游市场整治合力，严厉打击各类涉旅非法行为；统筹公安、综合行政执法、市场监管等部门力量，设立旅游市场消费环境联合监管执法站，及时归集处置游客各类意见诉求，补齐旅游行业服务短板，切实以公正透明、稳定可预期的管理夯实旅游市场保障根基，聚力打造更加诚信舒心的旅游消费环境。
旅游是“大旅游”，需要政府监管、企业守规、游客监督，同向发力，才能把口碑真正立住。刘女士对此深有感触：“游客客观表达，监管审慎落地，经营者持续修正——往后再来这片海，会多一份安心。我们春节打算再来万宁，带小朋友学冲浪。”
（中国日报社海南记者站 编辑：陈博文 来源：万宁市融媒体中心）
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