北京时间4月17日，在德国法兰克福举行的SKYTRAX全球机场奖颁奖盛典上，海南控股旗下海南机场集团所属的海口美兰国际机场凭借着卓越的旅客服务品质、优秀的员工服务呈现，荣获SKYTRAX全球五星机场、中国区最佳区域机场、中国区最佳机场员工三项世界大奖，标志着美兰机场的服务水平获得全球旅客与国际行业的高度认可，进一步提升行业影响力和知名度，为美兰机场打造面向太平洋、印度洋的航空区域门户枢纽奠定了坚实的基础，充分彰显了海南自贸港服务窗口的靓丽风采。
SKYTRAX是成立于1989年的国际航空运输评级机构，主要针对全球范围内的航空公司和机场服务进行调研评估，具有广泛的权威性和公信力。SKYTRAX世界机场奖是享誉国际的世界机场行业品牌奖项，在规模最大的全球机场客户满意度调查中由客户投票选出。世界机场奖评估了550多个机场的客户服务和设施，调查评估包含从值机、抵达、转机、购物、安检、登机口的各个环节。
（海南机场集团供图）
高质量发展，管理效能再提升
高效系统的管理与精益求精的标准是打造五星服务的基础与支撑，为了确保每一个细节在机场服务的各个流程与环节有效落地，2023年，美兰机场在2017年于行业率先建立客户服务管理体系（CSMS）的基础上，进一步完成服务质量管理体系（SQMS）的全新升级，以四个面向服务（面向旅客、航司、合作方、员工）为根本理念，旨在通过加强航司、合作方的服务提质，做好员工保障与人才培养，从而更好地为旅客提供优质出行服务。
同时，美兰机场总结多年的五星服务品质管理经验，在结合行业服务标准的基础上，创新搭建了“1+N”五星服务标准，形成了1374项的五星服务细则，全面规范了通过服务管理标准，保障服务品质呈现的实施路径。服务管理体系与标准的双升级，为美兰机场服务提升工作奠定了坚实基础，进一步放大服务效能。
新动力赋能，硬件设施再升级
服务设备设施的持续优化升级，是打造温馨、舒适、便捷出行服务体验的关键与核心。伴随着美兰机场T2的投入使用以及国际客运航班的恢复，2023年，美兰机场航班、客流量全面恢复，并赶超2019年水平，国际及地区航线网络覆盖东南亚、东北亚、澳新及欧洲等14个国家及地区的17个热点城市，顺利开通海口首条第五航权客运航线“金边=海口=芽庄”，不断扩大国际航空“朋友圈”。
为了让家庭旅客能够有更好的出行体验，美兰机场一方面全新打造“航天”、“航空”、“自然”、“海洋”四大主题儿童娱乐区，集寓教于乐于一身，让携带小朋友出行的旅客在候机时尽情享受亲子时光。同时，美兰机场对航站楼内的母婴室进行升级改造，全新的主题式设计风格，以及育儿间、哺乳间、玩乐区、冲奶区等多个功能区，和温奶器、护理台、婴儿床等丰富的配套设施，为携带婴幼儿出行的旅客提供了温馨体贴的休憩港湾。
此外，为进一步提升旅客公共交通出行的满意度，美兰机场还启用了新的T1网约车、出租车候车区，有效缩短旅客至上车点的路程，让旅客的地面交通换乘更加便捷、效率更高。创新推出的“荔枝”、“椰子”等海南特色水果候车站牌，更便于旅客与司机沟通具体等候地点，实现旅客候车模式从“人找车”向“车等人”转变。
精细化管理，服务体验更贴心
在有温度的服务中彰显人文情怀，从而为旅客提供超出预期的出行体验，是美兰机场争创五星机场的初心。2023年，在航班时刻容量获得批复的利好政策推动下，美兰机场旅客吞吐量增势显著，全年运送旅客超2434万人次，创通航以来历史新高，但客流的大幅增加却并未减缓旅客出行效率。
美兰机场通过持续抓好航班正常率、靠桥率的“两率”提升，以及打造自助值机专区、预安检自助闸机、毫米波安检门、智能回筐系统、无纸化通关及自助行李分拣系统等智慧化机场建设项目，助力旅客顺畅出行，兑现了“星馨美兰、十全十美”服务的庄重承诺，促进旅客满意度持续提升并保持在全国千万级机场的前列。
在践行真情服务为群众办实事方面，美兰机场始终聚焦旅客出行的难点、堵点和痛点，进一步优化升级“心享地服”、“亲情安检”、“航站 HOME+”等7个服务子品牌，着力打造了“一站式客户服务中心”、服务一号通等核心服务产品，并围绕特殊旅客群体，推出“晚到管家”、“5+N首乘旅客服务”、“特殊旅客爱心贴”等服务，为不同客群的旅客提供了丰富多样化的出行选择，解决了旅客出行难题，进一步丰实了五星服务品牌的内涵与价值。
海口美兰国际机场相关负责人表示，未来，海口美兰国际机场将全面贯彻落实党的二十大精神，大力弘扬“艰苦奋斗、追求卓越、服务海南”的海控精神，锚定建设成为面向太平洋、印度洋的航空区域门户枢纽战略定位与目标，以“星馨逐梦党旗红”党建服务品牌为引领，持续对标国际、国内一流机场，不断深化质量品牌建设工作，大力推进服务创新与变革，加快发展民航服务新质生产力，打造国内民航标杆服务与世界级服务品牌，为海南自贸港高质量发展贡献力量。
（中国日报社海南记者站 陈博文）
扫码下载
中文网微信