市民开放日，社会各界群众参观热线平台。新华网发
一头连着市民，一头连着政府，海口市12345政府服务热线是架起党和人民群众的“连心桥”。近年来，海口市把12345作为提升城市治理和城市服务的重要途径，市民、游客遇到衣食住行各方面的问题，只要有诉求，拨打电话都能得到及时回应。
海口市12345政府服务热线紧紧围绕市委、市政府中心工作，本着“以人民为中心，为人民服好务”的理念，从“群众利益无小事”的角度出发，整合全市服务热线、政务平台、数据信息等资源，为群众诉求搭建了统一受理、监督及政务公开平台。
2017年以来，热线工作成绩显著。2017年1月1日至12月28日，热线通过多渠道受理办件总量1018392件，已办结999351件，办结率为98.13%，办件满意率从年初的48%提高到95%。2017年9月19日在北京举行的2017全国12345政府服务热线峰会上，海口市12345热线荣获“骏马奖”和“先锋奖”两项大奖。
坚持以人民为中心
“海口各级部门都要高度重视12345热线，坚持以人民为中心的初心，用心、用情、用力做好工作，把12345热线做成海口市的民心工程和城市靓丽的名片。”海南省委常委、海口市委书记张琦在主持召开12345热线工作座谈会时说到。
家里的有线电视信号时好时坏，附近小区存在人为焚烧垃圾，小区停电……以前，这一件件让群众头疼的事情，如今拨打12345热线便能够快速解决。海口市12345政府服务热线人员将群众反映的问题记录下来，并根据情况进行分类处理。记录、转办、回复都在同一软件平台上完成，任何一个环节都可以随时查看、监督。
“只要民有所呼，我们就要有所应。”海口市政府服务中心副调研员张贤海称，有利于百姓的事再小也要做，危害百姓的事再小也要除。
市民开放日，热线组织社会各界群众参观热线平台。新华网发
2017年4月，家住秀英区某小区的业主袁先生向海口市12345政府服务热线反映，小区外墙出现开裂渗水现象，同时外墙颜色与原设计颜色不符，要求相关部门恢复原设计颜色并修复开裂墙壁。海口市12345政府服务热线接到投诉后，由海口市建筑质量安全监督管理站的工作人员约谈开发商、建筑单位、设计单位和部分业主代表，商讨修复方案。施工单位4月份开始对小区八栋外墙进行修补，修复完毕后小区外墙焕然一新。
12345的知晓率越来越高，社会认知度和影响力越来越大，“12345，服务找政府”这一郑重承诺得到海口社会各界的广泛认可。
“12345政府服务热线”零距离为民服务的同时，也为政府打开了一扇倾听社情民意、开门纳谏的窗口。家住海甸三东路的方先生因噪音污染拨通了12345热线，事情很快得到解决，事后12345的工作人员还打电话进行回访。“事事有回应，件件有答复。”热线中心还通过编写工作简报、分析报告和呈阅件，为党委、政府科学决策提供了依据。比如高考期间，根据市民诉求，及时向市政府专题汇报，促成电网、交通、交警等多部门联合制定相关措施，全力保障高考期间各项工作顺利进行。而针对群众反映集中的电动车停放乱收费问题进行了系统分析后，热线中心制定出台电动车乱收费指导性意见，很大程度上解决了电动车收费纠纷多发的局面。
海口12345热线真正成为听民声、解民忧的民心线，积极联动妥善解决了一大批群众关心关注的热点、难点问题，密切了党和政府与人民群众的关系。同时通过服务热线督促各部门更好地履行职责，促进政府机关转变职能。
智慧海口综合联动指挥平台新华网发
科学化管理提高工作效率
12345的科学化管理，保证了群众诉求办理的通畅。海口政府服务热线平台按照“一个号对外、一个平台监控、一张网管理、一个指挥体系调度”的要求，整合交通服务、数字城管、市交警支队车管所等各类热线83条，打通三防办、公共安全联动中心、交警指挥中心等6个城市治理管理主要工作平台，91个主要部门和机场、港口等重点单位全部建立12345热线工作专班、指定专职办理人员，在全市范围内实现了一体式联勤联动，为及时响应市民游客的诉求奠定了组织基础。
自2016年12月起，海口市12345热线在全国热线范围内率先推出30分钟响应处置机制，确保30分钟办理或答复群众投诉。2016年底，“12345+网格化”联动机制通过发挥数千名基层网格员熟悉辖区的优势，让12345热线的触角延伸到社会最基层，使每一名市民都有一个网格员“绣花针”式的贴心服务，在一线发现问题，把问题解决在基层。在12345政府服务热线效益的促进下，通过信访渠道反映的问题明显减少，2017年1-10月市信访总量同比下降25.8%。
海口12345热线办公现场。新华网发
为了提高工作效率，海口市建立疑难紧急办件每日会商、实地跟踪回访和完善外部监督等四项制度，层层传导压力，有效解决推诿扯皮的问题。
在监督的工作方法上，建立催办督办制度，发布办件黑榜，与市电视台联合举办12345直播间，联合市纪委、组织部、督查室对逾期处置、敷衍懈怠办理等情况进行严格问责。数据显示，2017年1至11月共跟踪督办热线办件662件，曝光典型办件48起，涉及46家单位，问责处理221件342人次。
通过严督办、抓落实，促进了干部作风进一步转变，实现从“要我干”转变为“我要干”。目前已基本实现办件“零逾期”，办结率大大提升。
“百姓的小事就是政府的大事，只有制度的关口扎牢了，庞大的运行体系才会顺畅。”海口市委副书记、市长倪强表示。
海口12345热线办公现场新华网发
大数据分析提升精细化治理城市能力
海口市12345热线不仅在制度管理上创新，对于技术方面的创新也尤为重视。
海南省委常委、海口市委书记张琦在主持召开12345热线工作座谈会时说到，下一步应提升12345热线的硬件、软件的服务水平，并针对海口实际情况研发软件，利用大数据分析的“富矿”，了解民心、民情，为科学决策作参考。另外，还要依托大数据，打造12345热线“一线多用”的平台，达到共享、共治、共有的目的。
2017年9月15日，海口市数据共享交换平台上线试运行，目前，平台已完成整体上线，并接入海南省信息共享交换平台，逐步完善海口市政务信息共联互通，以及共享平台对跨部门业务应用的支撑。
数据共享交换平台是智慧城市建设中最基础的工作。海口市将“12345”确定为城市信息化管理的落脚点，利用数据，结合“12345”以实现应用，将使智慧管理提升到一个新的高度。
海口12345热线工作人员。新华网发
海口市12345热线运用数字化手段来处理、分析、管理整个城市，用半年时间收集城市部件底数213554条，掌握民情信息9302条，并采用移动互联网技术动态更新数据。
通过加强数据分析，热线制定了三级研判预警机制。对噪音、停水、停电、讨薪、安全生产、交通堵塞、重大群体事件等热点问题，根据事件可能发生的严重性、危害性、紧急性划分为三级，逐级处理。
此外，通过数据分析，海口市12345热线先后完成了环保、海洋、高考、电力供应、出租车、积水、电动车上牌类等各类分析报告380余份，为市委市政府利用网络走“群众路线”提供信息和情报支撑。有了信息和情报支撑，海口市12345热线积极配合好中央环保督查工作，对可能出现的热点问题进行预警，分析原因。切实将矛盾化解在先，把问题解决在萌芽状态。建立在大数据基础上的预警预判精准，热线回应行之有效，所有办件顺利解决，并获得了市民的满意认可。
12345热线的实践，为海口市城市信息化管理指明了方向。据了解，下一步海口将挖掘12345大数据资源，构建12345大数据热力分析图，利用大数据分析协助12345热线发挥“绣花针”作用，提升政府精细化治理城市能力，变“群众跑腿”为“数据赶路”。（胡婷）
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